各区文化和旅游管理部门：

根据文化和旅游部关于《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（文旅市场发〔2019〕 12号）精神和部署要求，结合我市实际，现就天津市旅游服务质量提升计划有关工作通知如下，请各区文化和旅游管理部门遵照实施。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实文化和旅游部工作部署，进一步提高天津市旅游管理水平和旅游服务品质，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，充分体现新时期人民群众对美好生活和精神文化的需求，不断增强人民群众的获得感和幸福感，推动促进天津市全域旅游高质量发展。

二、目标任务

促进天津市旅游服务质量提升的政策合力进一步增强，市场秩序进一步规范，旅游市场环境和消费环境进一步改善，旅游服务质量进一步提升。

（一）提升旅游区点服务水平

1、目标

积极落实A级景区复核和退出机制；落实A级景区最大承载量和流量控制制度，完善A级景区导览标识，提升游客消费便利化，提高A级景区应急处置能力。推进乡村旅游、红色旅游和邮轮游艇旅游产业发展。

2、任务

市、区旅游行政管理部门要按A级景区标准严格管理，依法落实A级景区最大承载量要求，及时发布预警信息。不断完善景区旅游引导标识设立，标识应布局合理、制作精良。5A级旅游景区应采用至少有中英文的导览标识，中英文对照说明要准确、科学，不能有错字、错译和语病。A级旅游景区应提升游客消费便利化程度，景区消费不得拒收现金，5A级旅游景区可协调增设外币兑换点。A级旅游景区和具备条件的行业组织应针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业性。持续做好红色旅游景区建设、管理和宣传。推进乡村旅游和邮轮游艇旅游产业发展。

（二）优化旅游住宿服务

1、目标

强化星级饭店评定复核工作，联合相关部门对食品卫生、消防安全等重点环节开展检查；开展对旅游住宿新业态的试点和管理，推动民宿行业标准实施，推动乡村民宿服务质量提档升级。完善乡村旅游服务标准，进一步提升乡村旅游服务质量。

2、任务

市、区旅游行政管理部门要按照星级饭店标准严格管理，特别要加强安全生产和食品卫生的管理。提升游客消费便利化程度，不得拒收现金。要优化对一线服务人员的奖惩措施，进一步增强服务人员的职业责任感。高星级饭店可协调增设外币兑换点，能为境外游客提供手机卡入网、购买火车票、租车等方面的便利服务。民宿业主和从业人员要主动学习相关标准和规范，提升服务技能和管理能力。

饭店分会要切实增强凝聚行业共识和加强行业自律的能力，充分发挥饭店分会在提升旅游住宿业服务质量方面的重要作用。

（三）提升旅行社服务水平

1、目标

完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社，重点开展出境组团社的清理工作；开展旅行社等级评定及复核工作，进一步提高旅行社管理水平和综合竞争力；加强对在线旅游企业的监管；规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化，防范旅行社领域系统性经营风险，不断提升服务质量。  

2、任务

市、区旅游行政管理部门要不断加强旅行社的管理，打击违法违规经营行为，不断增强守法经营意识。对照《旅行社等级的划分与评定》标准，全面提升旅行社服务质量。

旅行社分会、旅游诚信促进会要加强旅行社行业自律，倡导诚信经营。分会和促进会通过组织开展旅游线路创意设计、提高服务质量等活动，推动旅行社增强新产品研发能力，提升旅游综合服务技能。

（四）规范在线旅游经营服务

1、目标

旅游行政管理部门完善在线旅游经营服务管理相关规定，依法依规监督检查，规范经营行为。联合市场监管、公安、网信等部门联合执法，打击违法违规行为。发挥行业组织作用，加强行业自律，倡导诚信经营，提升服务质量。

2、任务

市、区旅游行政管理部门与相关执法部门加强联合执法检查，监督管理在线旅游企业服务质量，发现不合格产品责成企业立即下架，协助企业对高风险的攀岩、冲浪、浮潜等自助游项目的风险宣传提示，不断提升在线旅游企业的服务质量。

（五）提高导游和领队业务能力

1、目标

制定实施导游和领队培训计划，完善导游资格考试和等级考核制度，提升中高级导游员比例，举办导游员大赛，不断提高导游员、领队服务技能和质量。

2、任务

    市、区旅游行政管理部门要加强对专职和兼职导游人员的培训和管理，完善导游和领队的培训和管理制度。旅游区点可探索聘请专业技术人员特别是退休专家、教师等从事专业讲解工作。

    导游员分会积极配合各级旅游行政管理部门开展的业务培训和技能大赛，维护导游和领队的合法权益，加强对先进人物和典型事迹的收集和宣传推广，在行业内表彰一批优秀人员，提升职业荣誉感。

（六）增强旅游市场综合监管

1、目标

市、区旅游行政管理、旅游执法部门要强化旅游行业监管治理，深入开展旅游行业安全生产隐患排查整治，夯实旅游公共服务设施建设，规范旅游市场秩序，净化旅游消费环境。按照全市治理整顿销售“保健品”百日行动部署，在旅游行业内开展治理整顿；进一步规范旅游市场秩序，严厉打击以旅游名义组织非法集资、不合理低价游、合同诈骗等旅游违法违规行为，有效维护旅游者和旅行社的合法权益；继续开展“双随机、一公开”执法工作，并利用“全国旅游监管服务平台”对旅行社实行网络化监管，提升监管工作水平。

2、任务

市、区旅游行政管理、旅游执法部门和市有关执法部门联合开展专项旅游市场治理行动，规范市场秩序，严厉打击违法违规行为。各旅游企业应自觉遵守《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，增强依法规范经营意识，注重培育和提升企业形象。各旅游分会等行业组织应积极配合，大力倡导依法规范诚信经营。

（七）建立完善旅游信用体系

1、目标

落实文化和旅游部《旅游市场黑名单管理办法（试行）》的通知，制定我市黑名单上报、公示工作流程，将具有严重违法失信行为的旅游市场企业和从业人员、人民法院认定的失信被执行人列入全国或我市旅游市场黑名单，实施惩戒。支持和鼓励社会力量积极参与旅游行业信用建设，推进征信、评信与用信。

2、任务

市、区旅游行政主管部门和旅游执法部门认真贯彻落实文化和旅游部《旅游市场黑名单管理办法（试行）》的通知，经查证属实可以列入黑名单的旅游企业或旅游从业者，按照公示流程逐级上报，市级旅游行政主管部门确定公示范围。旅游企业和旅游从业人员应将诚信作为服务的基本理念和自觉行为，不断提升企业诚信口碑。旅游行业组织完善行规行约，组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，促进行业规范诚信经营。

三、实施阶段

完善旅游服务质量提升的机制，2019年至2020年共分七个阶段组织实施，保障旅游服务质量提升工作取得实效。

第一阶段，宣传部署：2019年2月至4月召开会议，宣传部署全市旅游服务质量提升工作。

第二阶段，排查自查：2019年4月至5月各区旅游行政管理部门全面排查自查辖区内旅游企业情况，查找问题。

第三阶段，工作实施：2019年5月至11月针对旅游企业存在的问题制定服务质量提升措施并实施。

第四阶段，汇总总结：2019年11月底（全年）各区总结旅游服务质量提升工作情况，市文化和旅游局汇总报文旅部。

第五阶段，编制计划：2019年12月制定2020年旅游服务质量提升工作计划和方案。

第六阶段，实施计划：2020年（全年）持续开展旅游服务质量提升工作

第七阶段，汇总总结：2020年11月底汇总全市工作情况，报文旅部。

四、工作要求

1、加强组织领导。全市各级旅游行政管理部门要充分认识旅游服务质量提升工作的重要意义，切实把提升旅游服务质量工作纳入区重点工作中。建立区旅游服务质量提升工作领导机制和协调机制，制定工作计划，加强与区市场监管、公安等部门合作，明确职责分工，分阶段，分步骤组织实施。

2、加强宣传落实。全市各级旅游行政管理部门要严格落实文化和旅游部相关行业服务质量提升工作标准，加大对旅游服务标准的宣传贯彻和培训力度，尤其要对游客宣传旅游标准，使游客了解优质服务应达到的水平，增强监督能力，形成旅游行政管理部门、旅游企业和从业人员及行业协会共同推进服务质量提升的工作格局。

3、严格落实责任。全市各级旅游行政管理部门要进一步增强责任意识，忠于职守，履职尽责，依法依规，公开透明的严格执法，严肃对失责进行问责追责。各旅游行业组织要发挥示范引领作用，带头遵守国家法律法规，诚信经营，共同营造干事创业积极性，共同提升旅游行业服务质量水平，为广告游客营造安全、有序、规范、和谐的旅游环境。

2019年12月4日 

（联系人：市文化和旅游局市场管理处   徐进  联系电话：022-83602547）

（建议此件主动公开）