刘研委员：
您提出的关于改变工作作风、全面加强服务意识和水平的提案，经会同市交通运输委、铁路北京局集团天津办事处、滨海国际机场研究答复如下：
市交通运输委高度重视交通运输业服务品质，出租汽车行业是城市流动的窗口，提升出租汽车从业人员文明服务意识和服务水平对城市发展和提升城市形象至关重要，为进一步提升行业服务水平，市交通运输委开展了以下工作：一是为落实市委、市政府十项行动要求，提升人民群众出行品质，按照《天津市交通运输行业服务品质提升专项行动方案》有关要求，出租汽车行业制定了《天津市出租汽车行业提升服务品质专项整治工作实施方案》并组织行业落实。二是规范从业人员服务，修订印发《天津市巡游出租汽车运营服务规范》，组织企业加强日常对驾驶员的服务培训和教育，严格执行运营服务标准，做到形象良好、语言文明、服务规范，通过车载终端每日发送文明运营规范提示，通过常态化开展教育培训增进从业人员服务意识。三是开展从业人员服务质量信誉考核。每年定期对驾驶员开展服务质量考核，将考核结果好坏作为驾驶员星级评定依据，以顶灯亮星的形式向社会公布，接受社会监督，对考核结果为最后一个等次的纳入黑名单管理，禁止进入“三站一场”地区从事运营服务。
滨海国际机场践行“真情服务”理念，在不断升级服务设施、优化服务流程的过程中，持续关注服务软实力的持续提升，持续开展服务人员能力建设系列工作。通过开展“补短板、强规范、促升级”专项服务提升工作，对服务一线岗位、服务热线岗位进行不定期服务规范抽查，以视频复盘分析、原声重现，提炼总结员工优秀做法、主动发现有待提升环节；通过“文明用语、礼貌待客、热情服务”的专项行动，持续强化员工的首问负责和首看责任，形成“人人都是流动服务大使”的氛围；此外，机场积极发挥服务平台作用，多次组织驻场服务单位开展服务意识、业务水平提升培训及业务比武活动，加强兄弟单位间的经验交流，实现经验共享，并通过公众号积极推广服务规范能力建设项目。
铁路北京局集团天津办事处针对您提案中提到的“应根据人流量特点增加各方向出入港班（车）次”指出，天津地处京津城际、京津城际延伸线、京沪、京秦、津保等五大高铁以及津山、京沪、京九、京哈四大普速铁路干线的交汇处，是华东联通北京，华东、华南、华中、西南联通东北的主通道。京唐城际、京滨城际已经在2022年底投入使用。近几年来高铁车站的快速建成和发展，缩短了城市与城市之间的距离，方便了城市之间的经济发展，吸引了全国各地旅客来天津消费，对带动天津市的经济发展取得了显著的效果。我市已建成高铁站10个，我市铁路密度、高铁密度、高铁站密度均居全国前列。目前，我市图定旅客列车749趟次，开往全国265个以上地级市。特别是通过高铁，我市与北京、雄安新区、上海、广州、深圳、香港等新区和一线城市已形成方便快捷的经济圈，带动了相互之间的消费，促进了经济发展。铁路也在不断优化铁路运行图。京津城际及延伸线继续实施“一日一图”，随时根据客流变化调整车次对数，其他线路每季度调整一次运行图，不断满足旅客需求。关于服务行业服务意识和水平不够的问题，铁路系统致力于不断提升客运服务质量，从硬件设施投入、软件服务建设等方面下功夫。铁路也从最初的人工售票变成了智能购票，从人工检票变成了自助刷证进站。随着时代进步，科技发展，铁路为广大旅客提供了温馨、舒适、便捷的服务。为进一步提升服务质量，铁路部门从精细化管理和服务角度出发，在各车站设置了各种重点旅客服务台、便捷服务指南、人性化服务举措等。同时，铁路12306专项服务还可提供预约服务，预约后从购票到安检、进站、候车、上车等都可以实现“一条龙”全程无忧式的体验。同时，各高铁车站还将引进类似悦途等专业服务公司，可全程为广大旅客提供方便、快捷、舒适的优质服务。
市文化和旅游局不断加强文旅发展顶层设计。深入研究我市大抓特抓文旅商贸的思路招法，出台《天津文旅品质年实施方案》，制定落实“十项行动”工作方案。充分发挥统筹协调作用，多次召集旅游委会议专题研究假日旅游、用好西北角早点网红IP、小洋楼文旅资源开发利用等工作，推动形成齐抓共促大旅游的工作合力。成立了市文旅局旅游专班，下设项目组、场景组、线上营销组等6个工作小组，抽调精干力量集中攻坚，邀请国内知名高校文旅专家、国内文旅头部企业高管、文旅规划咨询机构和行业协会有关负责同志等26名专家学者组成智库，为天津文旅高质量发展提供智力支持。高质量举办第十三届中国旅游产业博览会，高频引进知名歌星和圣彼得堡爱乐乐团等高端团队来津演出，引导市场主体联动推出“演出门票+酒店住宿”套餐产品，进一步激发文旅消费潜力。出台《天津市鼓励发展邮轮旅游的实施细则》，东方邮轮“梦想号”、爱达邮轮“地中海号”于去年9月底在津首航。推动中船嘉年华与天津博物馆、天津图书馆、天津文艺演出院团合作，开展“津味”主题邮轮建设，提升天津邮轮旅游的文化特色和吸引力。实施大运河海河文化旅游带拓展提升改造工程。全国首家数字艺术博物馆和宁河区盆罐庄理想村、西青区树蛙部落等开业运营。蓟州区入选国家文化产业和旅游产业融合发展示范区，古文化街、意风区和渔阳古街入选国家级旅游休闲街区，智慧山文化创意产业园获评国家级文化产业示范园区，东丽湖生态旅游示范区入选国家体育旅游示范基地、中新生态城入选中国休闲旅游目的地创新发展典型案例。挖掘利用“楼、海、河、山”等特色文旅资源，精心策划组织“欢乐四季游 天津常走走”主题系列文旅商活动。创新推出鼓楼灯光秀、解放桥开启“光影音乐汇”主题灯光秀、于家堡激光投影秀和无人机表演、东疆港观日出、梁启超纪念馆“少年强”沉浸式互动演出、李叔同纪念馆“叔同之夜”夜游会、“行走的博物馆”主题公交等新场景，津南区在米立方、小站练兵园等景区开展夜场主题活动，河北区高标准举办天津国际设计周、饮冰室文化节等精品活动，让文化传播、形象展示和提振消费同频共振。全面启动“引客入津”行动，相继在北京、石家庄、雄安新区、深圳、武汉、青岛等客源地召开了多场文旅推介会。持续打造天津文旅热门话题，充分利用天津马拉松举办契机，展示天津独特的文化旅游资源和城市风貌。开展“秀出天津范儿”主题活动，各区文化和旅游局局长出镜代言宣传推介本区优质文旅资源。升级推出十大主题42条“津牌”精品旅游线路。“等你‘稻’来体验游”等14条线路被文旅部纳入“乡村四时好风光”全国乡村旅游精品线路。打造“天津早餐好，处处西北角”的旅游消费新场景，筛选16个区270多家早餐点位，推出《早餐天津旅游地图》。研发天津“过夜游”“周末游”团队旅游产品，打响“周末游天津”旅游品牌。针对您提出的宣传不足的问题，市文化和旅游局现已成立宣传专班，整合文旅系统宣传载体，打造多层次、立体化宣传矩阵，形成整体策划、共同发力的宣传格局。市文化和旅游局将围绕津派文化资源特色和重要节点，有节奏、有重点推出系列主题宣传，持续打造宣传热点，提升城市吸引力。以“官方抖音账号和微信视频号不停更”为目标，围绕吃住行游购娱的宣传特点，提炼“天津美食”“吃在天津”等文旅关键词，配合相关部门推出重点选题和主题视频。与媒体建立深度密切的合作关系，打造一支强有力的主流宣传队伍。
下一步，市交通运输委将持续加强行业管理，进一步转变服务意识，提升行业服务水平和服务能力，为市民提供更加舒心便捷的出行服务。滨海国际机场将根据旅客不断变化的服务需求，更新升级服务规范，持续开展服务意识、能力培训，打造“有热度”的职业化服务队伍，让旅客感受到“有温度”的真情服务。铁路方面将重点协调加快推进机场线建设，与航空、地铁等其他交通方式实现互联互通。市文化和旅游局将加强旅游服务质量监管。推动规范化、标准化建设，持续提升文旅服务质量。建立完善旅游领域质量评估体系，推进市区主要道路、旅游景区、街区、游客集散中心等建设统一标准的旅游标识系统，完善快旅慢游深体验和专业化、品质化、亲民化的旅游服务。持续开展文旅市场治理行动，规范市场秩序。将着力推进文旅深度融合，做好特色文旅品牌。聚焦盘活用好文旅资源，围绕洋楼、文博场馆等，积极引入文旅业态，举办海棠花节、旅拍节等，打造沉浸式城市漫步系列和广东会馆京剧演出沉浸式体验场景。丰富文旅产品供给，提请印发实施《天津市推动文旅融合加快旅游业高质量发展实施方案》，围绕四季、二十四节气、节假日等，策划推出“五彩灯会 津彩斑斓”冬季灯彩活动、“红红火火过大年”等特色主题文旅系列活动，策划推出“桥见天津·邂逅浪漫”桥头音乐会、河畔音乐会、阳台歌剧等沉浸式演出。以夜间经济示范街区为依托，统筹推进市级夜间经济示范街区差异化发展，组织办好鼓楼灯光秀等活动，优化夜间餐饮、购物、演艺等服务，丰富夜间文旅活动业态。推动生态景观、历史文化遗产、公共文化设施和商贸综合体等串珠成链、连线成片。组织做好长城国家文化公园（天津段）建设，指导推动长城景观大道提升工作，举办黄崖关长城国际马拉松赛等系列活动。持续深化“引客入津”。举办天津文旅线上线下宣传推广活动，持续在重点客源市场举办天津旅游系列推介会和消费嘉年华路演。开展港澳宣传推介，畅通港澳和境外游客入津通道。加强与主流媒体合作，扩大城市品牌辨识度和号召力。通过“慢直播”等宣传形式开展线上线下互动，展示“津味”特色。对接互联网头部企业，打造文旅宣传的自媒体、新媒体矩阵，政企联合开展目的地营销。打通全市文旅单位新媒体链路，积极打造资源共享、信息同步、反应迅速、全面覆盖的全媒体宣传矩阵，实现高效快捷、由点到面的高效率、全覆盖式宣传，让全世界游客深入了解天津从而爱上天津。
2024年4月8日
