近日，武清区市场监管局以优化营商环境和推动行风建设为目标，牵头出台《武清区市场监管局关于持续优化营商环境依法规范市场监管领域投诉举报处置工作的实施办法》（以下简称《实施办法》）。该《实施办法》是天津市首个规范市场监管领域投诉举报处置的行政规范性文件，通过明确投诉举报行为界定标准、优化处置流程、强化部门协作等措施，切实维护市场秩序和经营者合法权益，推动形成公平、公正、透明的市场环境。
创新举措
破解规范投诉举报处置难题
近年来，武清区市场监管领域的投诉举报和行政复议数量迅速增长，呈现出职业化、组织化、流程化和专业化等特点。索赔行为通过“一买、二谈、三投诉举报、四信访、五信息公开、六复议、七诉讼”的套路，向多部门施压，严重扰乱电动自行车、地毯产业及沿街商铺的正常经营秩序，部分行为甚至构成违法犯罪。武清区市场监管局在深入调研、广泛征求意见基础上，联合公安武清分局、区司法局等部门研究出台《实施办法》，打击恶意索赔和滥用投诉举报机制的行为，进一步优化营商环境。
明确标准
依法分类处置投诉举报行为
《实施办法》对投诉举报行为进行了客观界定，明确了认定为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的九种情形。同时，在具体操作中，综合考量投诉举报人的身份、目的、手段、理由、数量等因素进行研判。通过细化认定标准，有效区分正常消费者维权与职业索赔行为，为依法分类处置提供了依据。在分类管理方面，《实施办法》坚持审慎原则，依照法定程序分别对投诉和举报行为进行相应处理，对于正常消费者的合理诉求，依法快速处理，保障其合法权益；对于涉嫌职业索赔的行为，严格按照法律法规进行调查核实，避免因过度维权影响市场秩序。
部门联动
构建共治共享新格局
为提升投诉举报处置效率，《实施办法》提出建立部门联动机制，通过信息化手段加强各部门之间信息共享能力。具体措施包括建立动态投诉举报异常名录，将多次恶意投诉、职业索赔等行为纳入名录管理，并在市场监管、公安、司法等部门之间实现信息互通共享。通过这一机制，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局，有效遏制职业索赔行为蔓延。此外，市场监管部门持续加强与公安、司法等部门协作，进一步完善行政执法与刑事司法衔接机制，对于涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为，依法移交公安机关处理，形成打击违法行为合力。
严打违法行为
护航法治化营商环境
《实施办法》强调依法严厉惩处以“维权”为名实施的敲诈勒索、诈骗等违法行为，鼓励经营主体积极收集相关证据，配合市场监管部门和公安机关调查工作。同时，市场监管部门进一步加强对涉黑涉恶投诉举报线索的排查梳理，落实中央及天津市常态化开展扫黑除恶斗争的工作要求，严厉打击以敲诈勒索为目的的违法犯罪行为。此外，《实施办法》明确查处违法行为应贯彻过罚相当原则。对符合法定减免条件的违法行为，按照应免尽免、应减尽减的原则及时作出行政处理，解决经营主体后顾之忧，全面引导和鼓励其健康发展、守法经营。
完善机制
提高消费投诉举报处理质效
《实施办法》建立了包容审慎的容错纠错机制，明确在处置恶意索赔投诉举报过程中，因正当履职导致的投诉调解成功率和满意度降低的情形，不作为评定工作成效的依据，也不对相关单位及个人进行考核通报。这一机制减轻了基层执法负担，推动消费投诉举报处理模式从“事后处置”向“源头治理”转变，进一步提升治理效能和服务水平。
武清区市场监管局将进一步优化投诉举报处置流程，强化部门协作，依法打击违法行为，营造公平、公正、透明的市场环境，为区域经济高质量发展提供有力保障。
