一、投诉受理情况

第一季度天津市文化市场行政执法总队共受理12345政务服务热线转办对旅行社的投诉58件，均已按程序办结。经我队调解，为旅游者累计索赔55726元，依法维护了旅游者的合法权益。

二、投诉涉及的主要问题

第一季度对旅行社的投诉主要涉及因天气或个人原因导致退团退费、旅行社服务质量未达标和通过在线平台购买旅行社产品解决纠纷时互相推诿等问题。

一是因天气或个人原因导致退团退费问题。投诉的问题集中表现在旅游者对旅行社主张的已经发生的费用损失不认可。根据《旅游法》相关规定，因不可抗力或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，组团社应当在扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还给旅游者。在团队旅游合同中对此均有明确约定，因此，广大参团旅游的旅游者在签订旅游合同时，应当认真阅读合同条款，了解双方当事人的权利、义务以及违约责任承担等情况。

二是违反合同约定类的投诉。主要表现在宣传旅游产品时，一些宣传广告对吃、住、行、游、购、娱等方面的描述不具体，新增或者变更内容未及时更新，宣传内容和合同约定脱节，导致游客按照宣传内容旅游时与实际情况不一致而投诉。另外一方面是地接导游变相增加购物店、缩短景点游览时间导致的投诉问题。此外，旅游行程中购物后退、换货难也是较为普遍的投诉问题。

三是通过在线平台购买旅行社产品解决纠纷时互相推诿问题。目前，一些在线平台为旅游者提供从预订、签约到出游等一站式旅游服务。我队在受理旅游投诉时旅游者反映通过在线平台购买旅行社产品，在旅游过程中出现问题、产生纠纷进而投诉时，在线平台往往告知旅游者应以旅行社供应商为投诉对象。在受理此类投诉时，我队根据《民法典》关于合同的相对性原则，以签订旅游合同的当事人为准判定受诉对象。

三、旅游出行提示

为了维护游客的合法权益，针对老年人容易陷入免费游、低价游等旅游消费陷阱的现象，“五一”小长假前夕，市文化市场行政执法总队发布2023年“五一”假期旅游服务质量提示。

1、越来越多的老年游客容易陷入免费游、低价游等旅游消费陷阱，不签合同、强制消费等不规范行为也屡屡发生。在此郑重提醒老年游客们选购旅游产品时，切莫贪图便宜，远离零负团费，对进社区办旅游卡、将旅游费用打入推销人员个人账户等行为要说“不”。

2、近年来，一些经营保健品、养生器械类的商家将旅游产品与其主营商品打包捆绑进行销售，这种组合式营销方式吸引了很多游客（尤其老年游客），引发了不少旅游纠纷。因此提醒广大游客（尤其老年游客）：出游务必前往正规、合法、具有旅游经营资质的旅行社，并签订书面旅游合同。

3、在旅游过程中，如发生因旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者因旅游者自身原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。在此，特别呼吁老年游客朋友们，外出旅行尽量采取团队游的形式并在旅途中遵守团队规则、提升自我保护意识，切记不要擅自脱团。