依据《旅行社条例实施细则》，现将2022年第三季度旅游者对旅行社的投诉信息公示如下：

一、投诉受理情况

第三季度天津市文化市场行政执法总队共受理12345政务服务热线转办对旅行社的投诉155件，已办结152件。

二、投诉涉及的主要问题

受理的155件投诉中，国内游投诉155件，占投诉总数100%，投诉涉及区域为河北、山东、新疆、云南、四川、湖北、青海。

投诉涉及的主要问题为，因疫情取消或缩短行程的投诉74件，占投诉总量47.7%；旅行社服务质量投诉61件，占投诉总量39.4%；其它投诉20件，占投诉总量12.9%。

三、旅游提示

近期，在全国疫情“点多、面广”的背景下，行程取消及缩短是纠纷产生的主要原因，发生聚集性疫情风险依然存在，旅游投诉的数据也说明，疫情对旅游业的影响十分明显。旅游者在预定旅游产品之前，要做好因发生疫情而影响出行的心理准备。在旅游过程中，要注意旅游安全并遵守各项防疫规定，一旦旅游目的地或者途经地出现疫情或被列为中高风险区，要遵守当地的防疫规定，已经返津的要向所在社区主动报备。

四、典型案例

【案情简介】

游客张某原定参加天津某旅行社的新疆游，因担心新冠疫情，张某和旅行社协商退团，因退团损失问题未达成一致投诉。

【处理过程及结果】

经核查，张某一家三口，预付旅行社9600元，定于2022年8月1日-8月5日赴新疆旅游，后因新冠疫情，7月22日向旅行社提出退团。最终通过调解，旅行社和游客达成一致，旅行社退还预付款共计8768元（投诉人需承担三人飞机退票损失832元）。

【案例评析】

本投诉案件是由疫情影响行程取消而引起的退费问题，涉及到的法律条款如下：

《中华人民共和国旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

本案因疫情影响行程取消属于不可抗力影响行程，旅行社和旅游者均可以解除合同；同时旅行社应当扣除实际发生且不可退还的费用后将余款退还给游客。

我市文化和旅游主管部门下设旅游调解机构，负责旅游合同结束之日起90天内的旅游纠纷调解工作。市民遇到旅游纠纷可拨打12345进行投诉。

天津市文化市场行政执法总队

                               2022年10月17日