依据《旅行社条例实施细则》，现将2022年第一季度旅游者对旅行社的投诉信息公示如下：

一、投诉受理情况

第一季度天津市文化市场行政执法总队共受理12345政务服务热线转办对旅行社的投诉13件，均已按程序办结。经我队调解，为旅游者累计索赔1.6万余元，依法维护了旅游者的合法权益。

二、投诉涉及的主要问题

第一季度对旅行社的投诉主要涉及因疫情导致退团退费和通过在线平台购买旅行社产品解决纠纷时互相推诿等问题，占比约53.8%。

一是因疫情导致退团退费问题。投诉的问题集中表现在旅游者对旅行社主张的已经发生的费用损失不认可。根据《旅游法》相关规定，因不可抗力或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，组团社应当在扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还给旅游者。在团队旅游合同中对此均有明确约定，因此，广大参团旅游的旅游者在签订旅游合同时，应当认真阅读合同条款，了解双方当事人的权利、义务以及违约责任承担等情况。

二是通过在线平台购买旅行社产品解决纠纷时互相推诿问题。目前，一些在线平台为旅游者提供从预订、签约到出游等一站式旅游服务。我队在受理旅游投诉时旅游者反映通过在线平台购买旅行社产品，在旅游过程中出现问题、产生纠纷进而投诉时，在线平台往往告知旅游者应以旅行社供应商为投诉对象。在受理此类投诉时，我队根据《民法典》关于合同的相对性原则，以签订旅游合同的当事人为准判定受诉对象。

三、旅游提示

按照文化和旅游部跨省旅游经营活动管理“熔断”机制有关要求，为落实疫情防控措施，目前我市旅行社及在线旅游企业实行疫情防控常态化的熔断机制，即我市防控升级，出现中高风险地区时，自动停止在本市行政区域内组团旅游业务，自动停止经营跨省团队旅游及“机票+酒店”业务，本市无中高风险地区后自动恢复上述业务。在此，也提示广大旅游者，参团旅游出行前一定要认真做好准备，通过官方渠道及时了解并遵守疫情防控政策，合理规划旅游路线；如遇突发疫情不能出行，应第一时间联系组团社协商延期出行事宜或者要求退还团费（如部分费用已支付且不可退还，应主张退还余款）；如遇疑问或侵权，可以拨打12345进行咨询、投诉或举报。