依据《旅行社条例实施细则》，现将2021年第一季度旅行社投诉信息公示如下：

一、旅游投诉受理情况

2021年第一季度天津市文化市场行政执法总队共受理旅行社投诉咨询108件。其中，天津市8890便民服务专线平台接办94件（我队办理77件，转办各区17件），12301全国旅游监管服务平台接办10件，其他途径接办4件。已办结94件，正在按程序办理中的还有14件（含转办各区）。为游客累计索赔29303元，依法维护了广大旅游者的合法权益。

二、旅游投诉涉及的主要问题

被投诉出境旅行社共28家，投诉内容主要是因疫情原因要求退还旅游费不再参团，参加旅游送礼品旅行社未兑现，因交通工具改变而发生费用方面的纠纷，购物方面的纠纷，以及游客未参加行程内旅游活动的退费问题。兜售物品、不按合同约定标准履约是旅行投诉的突出问题；在线旅游企业的投诉主要集中在住宿和机票产品预订退订问题上；未经协商一致改变旅游线路、态度言语不良是投诉导游领队的主要问题。

三、游客切实维护自身合法权益

为进一步规范旅游市场经营秩序，保障旅游者的合法权益，3月份，文化和旅游部部署开展未经许可经营旅行社业务专项整治行动工作，重点整治以免费旅游、购物（会员）送旅游、旅游赠礼品等名义或者以俱乐部、康养活动等形式招徕旅游者，以及未经许可、通过互联网开展招徕旅游者等旅行社业务的违法违规经营行为。在此，我队提醒广大旅游者在旅游消费时，要选择合法正规的旅行社，理性消费。目前，我国仍处于疫情期间，请广大游客综合各方面情况考虑，谨慎报名参团，对于未发出政府禁令的旅游目的地，如果游客选择参团后需退团，由此产生的各项费用需由游客自行承担。游客购物需谨慎，要货比三家，理性消费。特别是对于包含听讲座、低价或者免费旅游送赠品的旅游线路，更要谨慎选择 。审慎选择旅游产品，主动抵制不合理的低价旅游产品，特别是以中老年为主要目标群体的包价旅游产品，抵制不法经营行为，降低消费风险，更好地保障自身安全和合法权益。

游客在旅游过程中如遇到涉嫌违规违法经营问题，可拨打天津市便民服务专线电话88908890进行举报。

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