一、旅游投诉受理情况

2020年，天津市文化市场行政执法总队共受理旅游投诉3074件。其中，天津市88908890便民专线平台转办2557件，12301全国旅游监管服务平台转办365件，书面投诉9件，其它途径转办143件。已通过调解解决3035件，正在按程序办理39件。为游客索赔1590万余元，有效维护了广大游客的合法权益。

二、旅游投诉热点分析

2020年，天津市文化市场行政执法总队受理旅游投诉数量较2019年增长52.3%。旅游投诉主要集中在第一、二季度，占全年的69.8%。由于突发疫情导致旅游合同无法履行产生的投诉占90%以上。投诉的问题集中表现在游客对旅行社主张的已经发生的费用损失不认可。根据《旅游法》相关规定，因不可抗力或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，组团社应当在扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还给游客。因此，提示广大参团旅游的游客，在签订旅游合同时，应认真阅读合同条款，了解双方的权利、义务以及违约责任承担等情况。

三、2021年春节旅游出行提示

一是认真做好出行前准备。近期，国内部分地区突发零星疫情，提醒广大游客，春节期间，不要前往国内中高风险地区旅游。出行前，密切关注卫健、交通、气象等部门发布的安全出行提示，合理规划旅游路线。要通过权威渠道及时了解并遵守目的地疫情防控政策。旅游期间戴口罩、勤洗手，做好个人防护。

二是选择正规的旅行社。要选择具有资质的旅行社，与旅行社签订旅游合同，并索要发票、行程单。要具体约定旅游行程中团餐、住宿、交通等方面的服务标准，明确自费项目等。要谨慎购买旅游卡、劵，自觉抵制不合理低价游等虚假宣传。如需了解旅行社资质，可登录天津市文化和旅游局官网查询。

三是旅游途中慎重购物。旅游购物纠纷主要表现在三个方面：强迫购物、以次充好和价格过高。旅游途中强迫购物违反相关法规，如遇强迫购物的情况，游客在索要、保留相关票据的同时，一定要拍摄取证以便日后维权。关于旅游购物中“以次充好”的问题，按照“谁主张谁举证的原则”，游客维权需要提供相关部门出具的鉴定，证明所购之物确实存在质量问题，方可按照相关规定进行退换或赔偿。旅游途中游客应慎重购物，如购买物品后，以价格过高为由要求退货，鉴于市场决定价格的因素，游客应通过与旅行社自行协商进行解决，旅游投诉调解机构不能支持游客的主张。

四是加强风险防范意识。参与高速、涉水等高风险项目时，应量力而行，听从导游或者景区工作人员的安全提醒，并主动购买人身意外伤害保险。如在旅游行程中遭遇人身伤害，通过调解的方式很难达成赔偿方案。游客应在积极就医诊治的同时保留好相关证据，尽快通过向人民法院提起诉讼的方式判定责任和赔偿等问题，依法维护自身权益。

最后，提示广大市民在旅游过程中如遇到侵权问题，可拨打88908890或者12301进行咨询、投诉。

天津市文化市场行政执法总队

2021年1月12日