一、旅游投诉受理情况

2020年第二季度天津市文化市场行政执法总队共受理旅游投诉工单428件;接转一季度未办结工单1257件。二季度，共办结工单1225件，为游客挽回经济损失累计1090万余元。截止6月30日，尚未办结的投诉工单共460件，其中涉及10件以上（不含10件）的旅行社是：

1.天津携程国际旅行社有限公司：50件；

2.天津康辉国际旅行社有限责任公司：45件；

3.天津三佳海洋国际旅行社有限公司：31件；

4.天津北中国际旅行社有限公司：31件；

5.天津市中国旅行社：19件；

6.天津金昇国际旅行社有限责任公司：15件；

7.天津新视界国际旅行社有限公司：14件；

8.北京市中国旅行社有限公司天津分公司：14件；

9.天津众信悠哉网国际旅行社有限公司：14件。

二、旅游投诉未达成和解的主要原因

本着公平、公正的原则，旅游投诉调解机构努力维护企业和游客双方的合法权益，依据《旅游法》、《旅游投诉处理办法》等相关规定进行调解因疫情影响产生的投诉纠纷，双方未达成和解的主要原因：一是因国外疫情暴发，游客不考虑变更合同、延期出行的解决方案；二是游客对于扣除已经发生且不可退还的费用不认可，并质疑旅游企业提供的损失凭据。根据《旅游投诉处理办法》相关规定，通过调解无法达成一致的，旅游投诉调解机构将终止调解程序。建议游客按照国家有关法律法规，尽早向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

三、游览观光不任性，守住疫情防控安全线

目前,随着疫情防控成效进一步巩固，景区景点逐步恢复开放，但常态化疫情防控任务仍然艰巨。计划出游的游客，出游前，应通过官方渠道了解目的地疫情防控政策，查询门票预约、分时段游览等措施，合理安排好出行方式和时间。在游览观光的同时要自觉遵守疫情防控有关要求，配合景区景点做好疫情防控措施，守住疫情防控安全线。

天津市文化市场行政执法总队

2020年7月13日