一、旅游投诉受理情况

第三季度，天津市旅游质量监督管理所共处理书面旅游投诉13件，已全部办结；8890便民服务热线投诉咨询1158件，其中7月份352件，8月份471件，9月份335件，已全部办结；12301投诉举报平台128件，已办结114件，还有14件正在办理当中。

二、第三季度旅游行政处罚情况

经调查，天津乐游国际旅行社有限公司、天津蓝水阳光国际旅行社有限公司存在超范围经营的问题，故对上述企业做出如下行政处罚：

依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条的规定，给予天津乐游国际旅行社有限公司责令改正，处二万元罚款的行政处罚。

依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条的规定，给予天津蓝水阳光国际旅行社有限公司，处二万元罚款,没收违法所得一千二百一十六元，对旅行社负责人处两千元罚款的行政处罚。

三、天津市投诉热点分析及提示

三季度旅游投诉数量环比二季度增涨28.3%，投诉涉及区域:国内游涉及湖南、湖北、黑龙江、贵州、青海、云南、浙江7个省份；出境游涉及俄罗斯、日本、泰国、越南4个国家。投诉热点主要围绕以下三个方面：一是假冒旅游电商平台骗取钱财；二是旅游经营者诱导、强迫游客购物；三是游客受到胁迫、欺诈，违背自己真实意愿填写意见反馈单。为加强监管、净化市场，切实维护游客权益不受侵害，针对上述问题，现将有关注意事项提示如下：

一、甄别真伪，忌盲信盲从

旅游电子平台发展势头十分强劲，截止目前，具有一定旅游资讯能力的网站近6000家，电子平台现已成为信息时代旅游交易的新模式。但该市场鱼龙混杂，真假难辨。从微信朋友圈、电子平台报名被骗的事例屡见不鲜。为此广大游客一定要提高警惕，明辨真伪，不要一味的以价格高低为参考，必要时可到国家文化和旅游部官方网站进行查询，亦可到实体门店咨询比较，切不可盲信盲从。另有，第三方支付方便快捷，但因支付说明不明确引发的纠纷也是较为常见。以微信支付为例，交易记录只能证明双方存在支付往来，不能说明双方为什么存在支付往来，因此广大游客在使用第三方电子平台交易时，一定要注明原因，索要凭证，谨防事后扯皮。

二、认清本质，防节外生枝

强迫购物往往建立在“零团费”、“低价团”的基础上。个别旅行社招徕团队，分文不赚只收成本，甚至低于成本，该行为注定会节外生枝，如增设自费项目、增加自费景点和购物店铺，赚取“回扣”和“人头费”,以此弥补差价、牟取利润。“零团费”、“低价团”扰乱市场秩序，违背经营理念，从表面看该行为是让利顾客，实则另有玄机。广大游客要明白一个道理，羊毛出在羊身上。旅行社是经营企业，不是慈善机构，只要是企业就不会“只卖吆喝不图利”做亏本生意。一分钱一分货，在旅游产品的选择上，游客要货比三家，三思而后行。

三、实事求是，勿秋后算账

旅游服务质量意见反馈单旨在监督从业者服务质量，提升旅游企业经营水准。如何填写完全取决游客个人意愿，但从近期投诉情况看，游客反映存在以下三个现象：一是被迫在满意栏上打“√”；二是瞒天过海，在游客不知情的情况下，反馈单系导游私自填写；三是游客“随大流”，实则对服务质量不满意。任何违背游客真实意愿的情况只要事实存在、有据可依完全可以依靠法律维护自身权益；至于“随大流”，目前暂无良策解决，秋后算账纯属不明之举，作为完全民事行为能力人，游客必须为自己的行为负法定责任。

当前旅游市场逐步趋于正规，但不排除有不尽人意的个例出现，广大市民在旅游过程中遇有疑难和侵权，可拨打88908890或12301进行咨询和投诉。