旅游纠纷是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷，亦属民事纠纷范畴，其主要有以下四种解决途径：一是与旅游经营者协商；二是旅游质监部门介入调解；三是提请仲裁机构仲裁；四是向人民法院提起诉讼。无论采取何种方式解决旅游纠纷，都要坚持责任事实清晰、谁主张谁举证的原则，但从我所实际受理投诉情况看，还是存在少数游客抓不住关键、理不清责任的现象，为避免游客在维权的过程中“走岔路”，现结合近期案例，将投诉中需要把握的事项提示如下：

一、主观过错依照合同维权索赔

李先生一家3人，通过某旅行社门店报名参团赴俄罗斯8日游，由于旅行社工作人员过失，李先生护照号码输入错误，因此导致李先生无法通过边检，不能与家人一同出游，故李先生到旅游主管部门投诉。

关键词：主观过错

通过了解，李先生反映情况属实，旅游质监部门作出调解意见：依照合同约定，由于旅行社主观原因导致游客当日不能出行，除退还全部团款外，旅行社需向游客支付20%的违约金。李先生对旅行社给出的赔偿不予认可，要求赔偿双倍团款，对李先生的诉求旅行社明确表示不能接受，故旅游主管部门终止调解，建议李先生通过司法诉讼解决争议。

二、客观情况具体原因具体分析

王女士，8月9日报名参团赴邻省2日游，行程途中接地接社告知台风登陆，景区属地文化和旅游局出于安全考虑，通知于10日关闭当地所有景区，此次行程共计花费255元（交通费、住宿费210元、景区门票45元），为避免发生意外，导游同全团游客协商返程，全团45名游客，其中39人同意返程，6人坚持继续前往，按照少数服从多数的原则，该团于10日凌晨抵达出发地。次日，组团社与地接社沟通，退还游客景区门票45元，并出示实际发生费用证明，对旅行社作出的补救措施王女士不予认可，要求退还全部团费。

关键词：客观情况

王女士中途返程系台风所致，属不可抗力，并非旅行社主观过错，故旅行社不承担赔偿责任，对王女士提出退还全款的诉求，旅游质监部门不予支持。

三、公共交通所致人身伤害、财产损失

张女士，4月16日至4月20日赴东北某省5日游，期间由于司机疲劳驾驶导致旅游中巴在林区发生侧翻，张女士左臂骨折。经简单治疗返程后，张女士向旅游主管部门投诉，要求旅行社承担住院费、治疗费、误工费、护理费共计24385.6元。

关键词：公共交通

由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身伤害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔，且人身伤害不在旅游服务质量调解范畴，遇有类似情况，建议游客通过司法诉讼解决。

依靠调解解决旅游纠纷具有一定的局限性，其原则是建立在双方自愿的基础上，如果有一方不接受调解，或对旅游主管部门给出的调解意见不予认可，和解则无法促成，对无法促成和解的旅游纠纷，旅游主管部门有权终止调解，游客若坚持诉求，可通过司法途径解决双方争议。