2020年第一季度旅行社服务质量信息公示

一、旅游投诉受理情况

2020年第一季度,天津市文化市场行政执法总队共受理旅游投诉咨询1717件,其中天津市8890便民服务专线平台转办1398件,12301全国旅游监管服务平台转办271件,其它途径接办48件;已办结460件,正在按程序办理中的1257件。为游客累计索赔124万余元,依法维护了广大旅游者的合法权益。

二、旅游投诉热点问题分析

新冠肺炎疫情发生后,按照文化和旅游部办公厅《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》(文旅发电〔2020〕29号)要求,全市旅行社暂停了经营活动,大量旅游合同的解除或变更,使得旅游投诉量迅速增长。投诉的热点问题主要有两个方面:一是游客与旅行时协商变更合同延期出行后,因国外疫情爆发导致游客反悔,重新要求退费产生的纠纷;二是协商退费过程中,对已经发生且不可退还费用的认定和游客何时能够拿到退款产生的纠纷。

三、旅游者应依法合理维权

按照文旅发电〔2020〕29号通知精神,1月24日前出发的团队,旅游者退团属单方解除合同,依据双方合同进行协商;1月24日后出发的团队,不能出行属于不可抗力,依据《旅游法》第六十七条进行协商。对于调解未达成一致意见的,根据《旅游投诉处理办法》,旅游者可以向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

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