2019年第2季度旅行社服务质量信息公示

一、旅游投诉受理情况

第二季度,天津市旅游质量监督管理所共处理书面旅游投诉3件,涉及三个区域:即珠港澳、台湾、泰国。接受8890和12301热线派单情况:接收8890便民服务专线任务单855件,环比上季度上涨45.1%,其中4月份286件,5月份338件,6月份231件;接收12301热线工单66件,环比上季度上升28.7%。8890便民服务专线任务单全部在规定时限内完结;12301热线,尚有20件正在办理。

二、第一季度旅游行政处罚情况

2019年4月,旅游执法大队检查发现,天津市中富国际旅行社有限公司(许可证号:L—TJ00263)涉嫌发生要求导游垫付费用的行为。经查,该社要求导游垫付费用的事实存在, 以上事实违反了《旅游法》第三十八条的规定,依据《旅游法》第九十六条第四项的规定,对该社下达《行政处罚决定书》(津旅罚字〔2019〕第3号),给予责令改正,处一万元罚款,对负责人处三千元罚款的行政处罚。

三、天津市旅游投诉热点

二季度旅游投诉购物纠纷、入境拒签、服务质量不达标占比较大,为避免游客维权少走弯路,现就需要明确和把握的事项提示如下:

一、购物纠纷——把握关节、举证维权。购物纠纷主要集中在以下三个方面:一是强迫购物。此纠纷维权关节点在留凭取证。强迫购物有悖法律条款,违背游客意愿,如有类似遭遇,游客在留存购物凭据的同时,一定要拍摄取证以便维权举证所需。二是以次充好。此纠纷维权关节点在鉴定证明。按照“谁主张谁举证”的原则,游客维权需提供质量技术监督部门的鉴定证明,以此来主张举证所购商品确实存在质量问题,专业人士鉴定意见不被法律认可,不可充当维权证据。三是价格过高。此类纠纷不在旅游质监部门受理范畴。市场形成商品的价格,如游客以商品价格过高,或购买后以不喜欢、不需要为由提出退货要求,则需自行与商家协商解决,迂此类似情况建议游客谨慎处理。

二、入境拒签——索要证明、减少损失。签证费购买的是服务,并不是保证金,游客是否具备入境资格,完全取决于签证官的主观判断。拒签属个人原因,不在旅游服务质量赔偿范畴,出现拒签后,游客应第一时间向报名社索要费用发生证明,竭力挽回未发生的费用,切勿在退全款、索赔上一味纠缠,以致人为缩短退团时限,扩大损失。

三、服务质量——实事求是、有的放矢。旅游消费的是体验,特别是跟团游,其服务对象是群体并非个体,其体验评价也是因人而异、不尽相同。如对旅行社提供的服务不满意,可就具体事项说明经过及原因,以及给自己造成的损失,无论是调解还是起诉都不可以点概面、夸大其词,更不可无中生有。但从近期受理投诉来看,个别游客存在过度维权的现象,稍有不满就要求退全款、赔偿精神损失,旅行社服务质量赔偿有严格的界限和标准,切不可过一意孤行,更不能将自己的诉求凌驾于法律规章之上。

四、特别提示

当前时值旅游旺季,加之高考结束、学子如愿,已有家长开始策划旅游攻略,以缓解子女前期紧张压力。“十年寒窗苦读日,一朝金榜题名时”,庆幸之余,为避免意外,现就学生旅游需要把握的事项提示如下:

一是提高警惕,谨防虚假宣传。当前旅游广告五花八门,特别是网络跳屏更是让人应接不暇,低价游、零团费等虚假宣传无孔不入,这就需要广大市民提高警惕,因为任何旅游产品都有成本投入,所以在选择上要保持清醒冷静,切勿一味地看价格、图便宜,如有旅游需要,还是要到正规旅行社参团报名。

二是结伴出行,谨防发生意外。学生涉世未深,对社会上潜在的危险缺乏认知和鉴别,加之当前暑期自然灾害频发,所以在出行时一定要结伴出行,未成年人更是要有监护人陪伴,切不可独行独往。

三是量力而为,谨防心血来潮。行程中遇有蹦极、漂流等存在一定安全隐患的产品项目,一定要慎之又慎,切不可盲目蛮干、好面子硬撑,为图一时之快就不管不顾,以牺牲安全为代价强逞匹夫之勇。

另有,近期通过调阅案卷和实地调查,以下三点事项需要市民提高警惕,特别注意。

一是赴泰国、越南、柬埔寨旅游,对商家兜售的乳胶床垫一定要多加留心,上述三国虽是乳胶原品出口大国,但其销售的乳胶制品多数为我国生产,故价格上高于国内。

二是出境购买玉石、宝石等奢侈品,一定要认清问明,特别是在天然、人工优化、合成制品的定义和界线上要留意解说上的含糊其辞,谨防商家以次充好、鱼目混珠。

三是针对导服人员的恶语伤人、言辞过激切记现场取证,取证形式以录像为佳,以便留证维权和旅游主管部门的介入调查。

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