2019年第1季度旅行社服务质量信息公示

一、旅游投诉受理情况

第一季度,天津市旅游质量监督管理所共处理书面旅游投诉1件,比去年同期游客投诉量减少了12件。书面旅游投诉为境内投诉,投诉涉及区域为云南。书面投诉涉及的旅行社:天津携程国际旅行社有限公司。接受8890和12301热线派单情况:第一季度,共收到8890便民服务专线任务单485件,其中1月份219件,2月份158件,3月份108件。第一季度,共接到12301热线工单45件。8890便民服务专线任务单全部在规定时限内完结;12301热线,现有5件正在办理。

二、第一季度旅游行政处罚情况

一至三月实施行政处罚1起,对云南悦程国际旅行社有限公司天津分公司经营不合理低价游行为,依照《中华人民共和国旅游法》第九十八条的规定进行了处罚,给予该社责令改正,处3万元罚款的行政处罚。此外,根据市文化和旅游局相关部署和要求,一季度市旅游执法大队持续对我市旅行社开展涉黑涉恶专项斗争宣传及线索摸排,部分案件正在审理中。

三、天津市投诉热点分析及提示

一季度旅游投诉数量呈倍数增长,与去年同期相比涨幅达63%,购物纠纷占投诉总量的54.2%。如今购物已被视为旅游的重要组成部分,如何避免自己权益受损,依法维权,现将需要把握的事项提示如下:

一是保持清醒头脑,理智购物消费。个别游客在购物过程中禁不起导购人员的游说,缺乏主见,本不是必须,却又耐不住好奇。选择物美价廉的商品作为人情往来、留作纪念本无可厚非,但脑袋一热、一掷千金,为冲动买单实属不明之举。

二是正规商家采购,妥善保管凭证。旅游者购买商品切勿贪图便宜,一定要选择正规商家,并保留相关购物凭证,以证明自己的消费行为。若无消费凭证,一旦发生质量问题,仅凭口述,难以证明商品出处,即便所购物品确系伪劣,投诉维权也是举步维艰。

三是权威部门鉴定,举证维权索赔。所购物品确系假冒伪劣,按照“谁主张谁举证”的原则,游客需提供质量技术监督部门的鉴定证明,以此来主张举证其所购的商品存在质量问题。专业人士鉴定意见不被法律认可,不可充当维权证据。

四是区分购物商家,确定索赔对象。所购假冒伪劣商品,如在游客和旅行社协商一致前往的商家购买,旅行社需无条件退还全部价款。如果是游客在自由活动期间购买了伪劣商品,而要求退换货物和赔偿,则需要游客与商家自行联系和协商解决。

五是境外购物退税,国度不尽相同。离境退税政策现已在多国推行,但退税模式不尽相同。以欧洲国家为例,瑞士、德国实行的是现场退税;意大利、奥地利退税则需到离境机场海关办理。为避免自己权益受损,游客如对当地政策把握不准,尽量在现场提出,及时咨询导购、导游和领队,以避免因各类原因导致的退税失败。

六是价格取决于市场,退货自行协商。市场形成商品的价格,如游客以商品价格过高,或购买后不喜欢、不需要为由提出退货要求,则需自行与商家协商解决,迂此类似情况我们建议游客谨慎处理。

四、特别声明

近期有旅游从业者反映,“争客源”现象在同行之间频繁发生,从而导致经营业绩直线下滑,希望旅游质监部门介入管理和调解。针对此现象企业需辩证看待,从自身经营理念、管理体制、服务态度和产品设计上找原因,改进工作,广招客源。作为依法行政主体,“法无授权不可为”,旅游企业之间的矛盾纠纷不属旅游质监部门受理范围。

分享到: